Dalam dunia bisnis, keluhan pelanggan dapat dianggap sebagai bahan bakar untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk. Meskipun terkadang dapat menjadi tantangan, namun cara menangani keluhan pelanggan yang kita aplikasikan dapat membuat perbedaan besar dalam citra dan keberlanjutan bisnis.
Mengelola keluhan pelanggan bukan hanya tentang menyelesaikan masalah tetapi juga membangun hubungan positif. Artikel ini akan membahas dengan mendalam tentang cara menangani keluhan pelanggan dengan efektif agar bisnismu bisa berjalan dengan lancar.
(Freepik/freepik)
Penyebab Terjadinya Keluhan Pelanggan
Penyebab terjadinya keluhan pelanggan bisa bermacam-macam, namun, beberapa faktor umum yang kerap menjadi sumber komplain meliputi:
1. Produk atau Jasa yang Kurang Memuaskan
Terkadang, kamu mungkin menemukan keluhan dari pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk atau jasamu. Mungkin produknya tidak sesuai dengan harapan atau tidak memberikan manfaat yang dijanjikan.
2. Kerusakan Produk Saat Pengiriman
Kondisi barang yang rusak saat sampai di tangan pelanggan bisa menjadi pemicu keluhan. Kemasan dan pengiriman yang lebih hati-hati mungkin bisa jadi solusinya.
| Baca juga: Mengungkap Cara Packing Paket Terbaik Ekspor ke Luar Negeri
3. Ketidaksesuaian dengan Deskripsi
Ada kalanya pelanggan merasa kecewa karena barang atau layanan yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan informasi atau deskripsi yang kamu berikan. Kesenjangan seperti ini bisa menciptakan ketidakpuasan.
| Baca juga: 7 Tips Membuat Deskripsi Produk yang Bikin Daganganmu Laris!
4. Pelayanan Pelanggan yang Kurang Profesional
Keluhan sering kali muncul ketika layanan pelanggan kurang memuaskan atau terasa kurang profesional. Gagal memenuhi harapan atau kurangnya tanggapan dari tim layanan pelanggan bisa jadi pemicu utama.
5. Pengiriman Produk yang Tidak Lengkap
Produk yang dikirim tidak lengkap dapat membuat pelanggan merasa tidak mendapatkan nilai yang sepadan dengan pembayaran yang mereka lakukan. Jangan sampai keterlambatan atau ketidaklengkapannya menjadi sumber ketidakpuasan.
6. Pelayanan yang Tertunda
Kecewa bisa muncul jika ada keterlambatan dalam memberikan pelayanan. Pelanggan menginginkan layanan yang efisien dan cepat, jadi pastikan untuk menjaga agar tidak ada keterlambatan yang berarti.
7. Kurangnya Etika dari Pihak Penyedia Layanan
Ketidaksopanan atau kurangnya etika dalam memberikan layanan bisa menjadi faktor keluhan. Kamu tahu, pelanggan mengharapkan perlakuan yang baik dan sopan dari penyedia layanan.
8. Keterlambatan Pengiriman Produk
Jika produk tidak sampai sesuai jadwal, ini bisa membuat pelanggan kecewa. Pastikan pengiriman sesuai dengan yang dijanjikan agar pelanggan tidak merasa ditipu.
9. Kurang Responsifnya Pihak Penyedia Layanan
Keluhan seringkali muncul jika pihak penyedia layanan tidak responsif terhadap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kekurangan responsivitas dapat membuat pelanggan merasa diabaikan, yang bisa memicu keluhan lebih lanjut.
(Freepik/Lifestylememory)
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Penting bagi setiap pebisnis untuk memahami bahwa keluhan pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dari menjalankan bisnis. Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan dengan baik dan efektif? Berikut adalah panduan langkah demi langkah untuk membantu kamu mengelola keluhan pelanggan dengan lebih baik.
1. Konfirmasi dan Terima Keluhan Pelanggan dengan Baik
Cara menangani keluhan pelanggan pertama yang harus kamu ambil saat menghadapi keluhan pelanggan adalah memberikan kepastian kepada mereka bahwa keluhan tersebut telah diterima dan kamu peduli.
Mengakui keluhan dengan ramah dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin telah mereka alami adalah langkah awal yang penting. Pastikan kamu meminta detail tambahan jika diperlukan untuk lebih memahami keluhan tersebut.
Misalnya, “Terima kasih atas masukan Anda. Saya memahami bahwa Anda merasa tidak puas dengan layanan kami, dan saya ingin memastikan bahwa kita dapat menyelesaikan masalah ini bersama.”
2. Segera Meminta Maaf Kepada Pelanggan
Cara menangani keluhan pelanggan yang kedua adalah dengan segera meminta maaf. Meskipun keluhan belum diajukan, bersikap proaktif dengan meminta maaf atas potensi ketidaknyamanan yang mungkin dialami pelanggan adalah tindakan bijak. Ini menciptakan kesan bahwa kamu memprioritaskan kepuasan pelanggan. Permohonan maaf yang tulus dapat meredakan emosi pelanggan dan membuka pintu untuk diskusi yang lebih konstruktif.
Contohnya, “Sebelumnya, saya ingin menyampaikan permohonan maaf atas segala ketidaknyamanan yang mungkin telah Anda alami. Kami selalu berusaha memberikan layanan terbaik, dan kami akan segera menanggapi setiap masalah yang mungkin timbul.”
| Baca juga: Mengenal Customer Acquisition yang Pebisnis Wajib Pahami!
3. Tunjukkan Rasa Empati dan Komunikasi yang Baik
Cara menangani keluhan pelanggan yang ketiga adalah dengan menunjukkan empati kepada pelanggan adalah kunci untuk mengatasi keluhan. Saat berbicara dengan pelanggan, gunakan bahasa tubuh yang ramah dan komunikasikan dengan nada suara yang mengindikasikan perhatian dan kepedulian. Hindari sikap defensif dan tetap terbuka terhadap pendapat atau perasaan pelanggan.
Contoh, “Saya benar-benar memahami betapa pentingnya pengalaman Anda dengan layanan kami. Saya ingin memberikan jaminan bahwa masalah ini akan menjadi prioritas utama bagi kami untuk diselesaikan.”
4. Petakan Masalah dari Keluhan Pelanggan
Setelah mendengarkan keluhan pelanggan, cara menangani keluhan pelanggan selanjutnya yaitu menganalisis dan memahami inti permasalahan yang diungkapkan. Apakah ini merupakan keluhan yang sering muncul? Jika ya, bagaimana keluhan serupa ditangani sebelumnya dan apa solusinya? Catat setiap keluhan dan langkah-langkah yang diambil untuk memastikan pembelajaran berkelanjutan.
Misalnya, “Terima kasih telah berbagi keluhan Anda. Saya akan segera memeriksa catatan kami untuk melihat apakah ada tren serupa dan bagaimana kami menanggapi masalah tersebut di masa lalu.”
5. Segera Tangani Keluhan dari Pelanggan dengan Cepat
Waktu tanggapan terhadap keluhan sangat krusial. Segera tindak lanjuti keluhan dengan memberikan solusi yang konkret. Jelaskan dengan jelas bagaimana solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah dan pastikan untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan solusi yang diusulkan.
Contohnya, “Dalam rangka menyelesaikan masalah ini, kami akan segera mengambil langkah-langkah berikut: [jelaskan langkah-langkah yang akan diambil]. Apakah ini sesuai dengan harapan Anda?”
6. Bersikap Luwes dan Jangan Kaku
Cara menangani keluhan pelanggan selanjutnya yaitu bersikap tenang. Ketika berhadapan dengan pelanggan yang mungkin sedang emosional, penting untuk tetap tenang dan bersikap luwes. Jangan biarkan kekakuan atau ketidakmengertian menghambat proses penyelesaian. Berbicara dengan nada yang lembut dan memastikan bahwa pelanggan merasa didengar adalah kunci.
Misalnya, “Saya mengerti bahwa ini bisa menjadi situasi yang sulit. Saya berkomitmen untuk membantu menyelesaikan masalah ini dengan cara terbaik yang kami bisa.”
7. Berikan Solusi yang Terbaik
Cara menangani keluhan pelanggan selanjutnya yaitu memberikan penyelesaian masalah yang baik. Menangani keluhan tidak hanya tentang memberikan respons cepat tetapi juga memberikan solusi yang efektif. Pastikan solusi yang ditawarkan benar-benar dapat mengatasi masalah pelanggan. Jika solusi tersebut melibatkan langkah-langkah tambahan, jelaskan dengan jelas dan pastikan pelanggan memahami.
Contoh, “Kami telah meninjau keluhan Anda dengan seksama, dan kami ingin menawarkan solusi yang sebaik mungkin. Dengan memahami masalah yang dihadapi, kami merasa solusi terbaik adalah [jelaskan solusi]. Bagaimana pendapat Anda?”
8. Berikan Pelayanan Ekstra
Cara menangani keluhan pelanggan yang terakhir yaitu dengan memberikan pelayanan lebih kepada pelanggan. Setelah keluhan terselesaikan, pertimbangkan untuk memberikan pelayanan ekstra sebagai tanda penghargaan atas kesabaran dan kerjasama pelanggan. Diskon untuk pembelian berikutnya, hadiah gratis, atau voucher dapat menjadi gestur kecil namun berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Contohnya, “Sebagai bentuk apresiasi atas kesabaran dan kerjasama Anda, kami ingin menawarkan [diskon, hadiah, atau voucher]. Harapannya, ini dapat membuat Anda merasa lebih senang dan dihargai.”
Mengelola keluhan pelanggan dengan efektif bukan hanya tentang menyelesaikan masalah, tetapi juga tentang membangun hubungan yang kuat. Dengan berkomunikasi secara efisien, menunjukkan empati, dan memberikan solusi yang memadai, kamu dapat mengubah situasi negatif menjadi peluang untuk memperkuat kepercayaan pelanggan dan meningkatkan reputasi bisnismu. Ingatlah, setiap keluhan adalah peluang untuk tumbuh dan meningkatkan kualitas layanan bisnismu.
Ingin Bisnismu Berjalan Lancar Tanpa Masalah? Konsultasikan Saja ke AsiaCommerce!
Mengelola bisnis memanglah tidak mudah. Jika salah langkah, bisnismu bisa dibanjiri oleh keluhan alih-alih pujian. Jika hal tersebut terjadi, bisnismu bisa merosot dan tidak bisa menghasilkan pendapatan.
Jika kamu merasa kesulitan dalam mengelola dan mengembangkan bisnismu, AsiaCommerce hadir untuk memberikan solusi terbaik. AsiaCommerce menyediakan layanan konsultasi gratis yang akan membantu kamu menavigasi berbagai aspek bisnis.
Kami tidak hanya memberikan solusi umum, tapi juga menyediakan konsultasi yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnismu. Dari konsultasi impor, ekspor, hingga strategi distribusi baik melalui marketplace maupun kepada reseller, AsiaCommerce memiliki tim ahli yang siap membantu kamu merancang langkah-langkah tepat. Kami juga menyediakan layanan sourcing produk berkualitas, memastikan bahwa produk yang kamu tawarkan memenuhi standar tinggi dan memikat pelanggan.
Jangan biarkan kebingungan menghambat pertumbuhan bisnismu. Konsultasikan kesulitan dan keraguan perjalanan bisnismu dengan AsiaCommerce. Klik tautan berikut atau banner di bawah ini dan buat bisnismu jauh dari permasalahan yang buat bisnismu merosot!
