Omnichannel, sebuah konsep yang semakin mendominasi dunia bisnis saat ini. Jika kamu berkecimpung dalam dunia perniagaan, mungkin sudah tak asing lagi dengan istilah ini. Omnichannel mencerminkan perubahan mendalam dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dan beroperasi dalam lingkungan bisnis yang semakin terkoneksi. Artikel ini akan membahas pengertian, jenis, manfaat, strategi, dan cara kerja omnichannel. Selain itu, kamu akan mengetahui perbedaan antara omnichannel dan multichannel serta bagaimana integrasi strategi ini dapat meningkatkan profit bisnismu.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform. Ini adalah evolusi dari multichannel yang lebih luas, dengan kata “omni” berarti semua atau universal, dan “channel” merujuk pada saluran atau media komunikasi. Dalam strategi ini, tujuannya adalah untuk menyatukan setiap saluran yang digunakan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, seperti email, media sosial, SMS, WhatsApp Business, dan layanan chat di web, dalam satu platform. Dengan cara ini, pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya dengan mudah, menjadikan pengalaman mereka lebih baik dan lebih terintegrasi.
Cara kerja omnichannel adalah dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi yang dimiliki oleh bisnis ke dalam satu platform. Ini memungkinkan staf untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan konsisten di semua saluran tanpa ada yang terlewatkan. Dengan pendekatan ini, pengusaha harus menggabungkan sistem informasi yang mereka miliki agar sistem ini berfungsi secara maksimal. Sederhananya, omnichannel adalah gabungan dari beberapa saluran atau channel yang bekerja secara terintegrasi dalam satu sistem. Hal ini memudahkan pelanggan dalam mencari informasi terkait produk dan jasa yang mereka butuhkan, karena mereka dapat berpindah antara saluran komunikasi tanpa hambatan.
(Freepik/Pikisuperstar)
Jenis Omnichannel
Penting untuk memahami berbagai jenis omnichannel dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif. Ragam jenis tersebut adalah sebagai berikut:
1. Omnichannel Media Sosial
Omnichannel media sosial merupakan strategi yang mengintegrasikan media sosial dengan berbagai aspek bisnis, seperti penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Dengan cara ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai platform media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, dan lainnya.
Bisnis memberikan konten yang sesuai dan interaktif, memungkinkan pelanggan berbelanja dan berbagi pengalaman melalui platform media sosial yang mereka sukai.
2. Omnichannel E-Commerce
Omnichannel e-commerce adalah pendekatan yang memanfaatkan berbagai saluran e-commerce untuk menjual produk dan layanan. Dengan cara ini, pelanggan dapat dengan mudah berbelanja dan mengakses informasi produk dari berbagai saluran e-commerce. Implementasi yang baik dapat signifikan meningkatkan penjualan bisnis.
3. Omnichannel Call Center
Omnichannel call center adalah pusat layanan telepon yang menggunakan pendekatan omnichannel untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Dengan merekam percakapan antara agen dan pelanggan, ini memungkinkan evaluasi untuk perbaikan layanan.
| Baca juga: Pahami Pelanggan Bisnismu dengan Marketing Funnel
Manfaat Omnichannel
Penggunaan strategi omnichannel membawa berbagai manfaat penting untuk bisnismu. Manfaat tersebut adalah sebagai berikut.
1. Merespon keluhan dan permintaan pelanggan lebih cepat dari seluruh channel
Dengan strategi ini, kamu dapat dengan cepat merespons keluhan dan permintaan pelanggan dari berbagai saluran. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan tanggapan yang responsif.
2. Memungkinkan sales melayani banyak pelanggan dalam waktu bersamaan
Dengan sistem omnichannel yang terintegrasi, staf penjualan kamu dapat melayani beberapa pelanggan secara bersamaan, meningkatkan efisiensi dan potensi penjualan.
3. Memudahkan tim marketing menawarkan produk atau jasa ke pelanggan yang tepat
Dengan data terintegrasi dari berbagai saluran, tim pemasaran dapat menargetkan pelanggan dengan produk atau layanan yang paling sesuai dengan preferensi mereka.
4. Memudahkan pelanggan menemukan produk dan jasa lebih cepat
Omnichannel menyederhanakan pengalaman pelanggan, memungkinkan mereka untuk dengan mudah menemukan produk dan layanan yang mereka cari.
5. Meningkatkan kepuasan pelanggan dan supaya brand kita direkomendasikan
Dengan pelayanan yang responsif dan pengalaman yang menyenangkan, kamu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya membantu mempromosikan brand kamu melalui rekomendasi pelanggan.
6. Membuat kerja lebih efisien karena tidak perlu tarik data dari banyak channel secara manual
Dengan data terintegrasi, kamu dapat meningkatkan efisiensi kerja dengan menghindari pengambilan data manual dari berbagai saluran.
Manfaat dari penggunaan strategi omnichannel ini sangat luas, mencakup pengembangan pangsa pasar, peningkatan penjualan, dan peningkatan kepuasan pelanggan. Strategi ini juga membantu perusahaan untuk berkembang dan menjadi lebih efisien dalam menjawab permintaan pelanggan.
(Freepik/Creativeart)
Cara Kerja Omnichannel
Omnichannel adalah sistem yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi dan memungkinkan pemilik bisnis untuk membuat keputusan lebih cepat. Dengan mengintegrasikan media sosial, layanan chat, email, dan lainnya, tim dapat merespons pelanggan dengan efektif. Penting untuk memastikan bahwa data pelanggan diinput dengan benar. Cara kerja strategi ini melibatkan pengintegrasian berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform. Hal ini memungkinkan staf untuk menjawab pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran dalam satu halaman yang sama. Hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan memuaskan. Omnichannel memungkinkan integrasi satu akun utama yang terhubung dengan berbagai toko online atau marketplace. Pelanggan dapat mengklik produk dan langsung terhubung dengan berbagai channel penjualan. Ini memudahkan mereka untuk menemukan informasi produk dari banyak channel komunikasi dengan mudah.
| Baca juga: Arti Brand Positioning: Strategi dan Contohnya dalam Bisnis
Perbedaan Omnichannel dengan Multichannel
Perbedaan antara Omnichannel dan Multichannel terletak pada integrasi saluran komunikasinya. Omnichannel mengintegrasikan semua saluran komunikasi untuk menciptakan pengalaman yang lebih terpadu bagi pelanggan. Di sisi lain, Multichannel menggunakan berbagai saluran komunikasi yang berdiri sendiri, memasarkan produk melalui saluran yang berbeda. Perbedaan inti lainnya adalah fokusnya. Omnichannel lebih berorientasi pada pelanggan, menyediakan pengalaman terintegrasi di seluruh saluran komunikasi. Sementara itu, Multichannel lebih berfokus pada ketersediaan produk di berbagai saluran, yang berarti pelanggan dapat menemukan variasi harga atau penawaran yang berbeda di setiap saluran. Selain itu, Omnichannel menjadikan semuanya terintegrasi dan terpadu dalam satu platform, sehingga perusahaan dapat berinteraksi dan mempromosikan produk ke pelanggan dengan lebih efisien. Sebaliknya, Multichannel saluran berdiri secara mandiri dan tidak terintegrasi, sehingga tidak dapat menjawab atau mempromosikan dengan satu platform saja.
(Freepik/Rawpixel.com)
Contoh Strategi Omnichannel dalam Bisnis
Sebuah perusahaan yang berfokus pada bisnis impor ingin meningkatkan pangsa pasar dan kepuasan pelanggan dengan mengimplementasikan strategi Omnichannel. Perusahaan ini mengimpor berbagai produk seperti pakaian, aksesori, dan barang konsumen lainnya dari berbagai negara, dan ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terintegrasi dan responsif melalui berbagai saluran.
Tantangan Bisnis
Sebelum menerapkan Omnichannel, perusahaan menghadapi beberapa tantangan:
1. Stok Terbatas di Toko Fisik: Perusahaan memiliki beberapa toko fisik yang menyediakan produk impor, tetapi stoknya terbatas. Ini berarti pelanggan sering menemui keterbatasan dalam pilihan produk.
2. Ketersediaan Informasi Produk yang Terbatas: Informasi produk yang lengkap dan konsisten tidak selalu tersedia di semua saluran, sehingga pelanggan kesulitan mencari produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
3. Respon Lambat Terhadap Pertanyaan Pelanggan: Respon terhadap pertanyaan pelanggan melalui email dan media sosial seringkali memakan waktu, yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan.
Strategi Omnichannel yang Dilakukan
Perusahaan memutuskan untuk mengimplementasikan strategi Omnichannel yang mencakup langkah-langkah berikut:
1. Penyatuan Stok: Perusahaan memutuskan untuk menyatukan stok produk secara terpusat dan mengintegrasikannya ke dalam sistem POS di toko fisik dan platform e-commerce mereka. Ini memungkinkan pelanggan untuk melihat ketersediaan stok produk secara real-time, baik di toko fisik maupun online.
2. Penggunaan Aplikasi Seluler: Perusahaan menciptakan aplikasi seluler yang memungkinkan pelanggan untuk menjelajahi katalog produk, mendapatkan informasi produk yang lengkap, dan melihat stok produk di toko fisik terdekat. Aplikasi ini juga memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian langsung dan melacak status pengiriman produk mereka.
3. Pelayanan Pelanggan Terintegrasi: Perusahaan mengintegrasikan sistem layanan pelanggan mereka, sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab lebih cepat dan konsisten, baik melalui media sosial, email, atau panggilan telepon.
4. Program Loyalty Terpadu: Program loyalty diperluas untuk mencakup semua saluran penjualan. Pelanggan dapat menggunakan poin mereka baik untuk pembelian di toko fisik maupun daring, menciptakan insentif untuk pembelian lintas saluran.
5. Personalisasi Konten: Data pelanggan diambil dari berbagai saluran untuk mengirimkan rekomendasi produk yang lebih akurat melalui email dan aplikasi seluler.
Hasil
1. Stok terpusat meningkatkan ketersediaan produk bagi pelanggan di toko fisik dan daring.
2. Penggunaan aplikasi seluler meningkat, dengan pelanggan yang mencari dan membeli produk mereka dengan lebih mudah.
3. Peningkatan kecepatan dalam respon terhadap pertanyaan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Program loyalty yang terintegrasi memotivasi pelanggan untuk berbelanja melalui berbagai saluran.
5. Data pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai saluran digunakan untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih baik, meningkatkan konversi penjualan.
Dengan menerapkan strategi Omnichannel, perusahaan impor ini berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan, memperluas pangsa pasar, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Mereka menjadi contoh sukses dalam menghadapi tantangan bisnis impor dengan solusi terintegrasi.
| Baca juga: Pebisnis Harus Paham Pengertian ROA (Return On Asset) dan Rumusnya
Tingkatkan Profit Bisnismu dengan Layanan Distribusi AsiaCommerce
Kamu sudah memahami pentingnya Omnichannel, kini saatnya meningkatkan profit bisnismu. AsiaCommerce adalah mitra terpercaya yang siap mendukung segala aspek pengembangan produk kamu. Kami menyediakan berbagai solusi mulai dari distribusi produk bersama ribuan reseller, layanan dropship untuk meminimalisir biaya operasional kamu, hingga membantu kamu menjual produk melalui berbagai marketplace terkemuka.
Selain itu, AsiaCommerce juga akan membantu kamu dalam optimalisasi digital marketing, manajemen stok, dan operasional toko. Dengan layanan kami, kamu bisa lebih efisien dan efektif dalam mengembangkan bisnismu dan meningkatkan profit yang kamu impikan.
Jadi, tunggu apa lagi? Tingkatkan keuntungan bisnismu sekarang juga dengan klik tautan berikut atau banner di bawah ini!
